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一、为什么要进行用户体验？ 1. 概念 用户在使用产品的过程中产生的主观感受； 2. 重点 以用户为中心 用户的特点：诉求、目的、行为、习惯、心态、特征、特殊需求等； 环境因素：时间、地点、环境等； 3. 范围 人、界面、人与界面的关系 界面的属性：如大小、位置、样式等；如建筑结构的平面展示架采用倾斜的平面，但对于电梯按键采用墙面； 人与界面的关系：交互； 4. 转变 从以系统为中心出发，添加用户体验的分析，转化为以用户为中心；从能用变成好用； 5. 目的 处理科技与人的关系 人是行为的主体，与机器人不同，有主观感受，行为不可确定； 如电梯自动关门，考虑人在操作时的错误——忘记关门； 6. 相关学科 心理学、行为分析、营销理论等； 如电梯广告的成功； 二、用户体验的金字塔层级 1. 基础：用户的需求 如何收集用户需求？ 直接的提问-解答模式是不现实的，因为用户可能都不知道自己真正想要的是什么，并且有可能对用户产生误导； 要通过不断的调研观察、对行为数据的层层挖掘和分析； 如搜索引擎的自动纠错、类似热门关键字推荐和结果展示； 2. 第二级：信息架构 系统的隐性逻辑，高效的查找、处理数据； 不是从系统的设计出发，而是从业务出发，确定系统的组织结构； 如网站页面设计，不是从高级菜单到低级菜单，而是从业务结构确定后再进行组织； 3. 第三级：交互设计 不能把所有界面都做成像战斗机驾驶舱的样子，也不是都要扁平化； 根据系统的专业性、用户群体、实现需求确定交互的方式； 如电脑上网页的展示和手机APP的不同； 4. 第四级：界面设计 信息的构成和布局； 如购物网站的关键信息和购买功能是主要组成，同类产品是其他需求； 5. 第五级：视觉设计 延续并加强功能上对用户的指导； 结合用户的感性体验、心理状态和使用氛围； 如地铁线路的颜色设计，在地铁图、地铁车身、地铁内部装潢等； 又如购物网站采用纯度高的色彩、爆炸式的信息展示，婴幼儿用品采用粉色系，而交易系统采用蓝灰底色； 三、实现用户体验 1. 降低用户的学习成本 2. 用户需求 用户的特点非常重要，非专业的、大众的、随机性的用户和专业性的有明确工作任务的用户存在很大的差异，导致不同系统的特点：政府类的、信息类的、专业业务类的、休闲的、消费主导的等； 3. 实现成本 开发成本（人力、时间等）和系统能力提升、用户体验提升之间的平衡； 关键需求和次要需求之间的平衡； 如交易系统对于延时的需求作为主要的需求，是必须得到满足的，而其他需求可以在主要需求得到基本满足之后，作为系统的附加价值给出； 4. 过于超前 从系统设计、采用新技术方面的提升往往可能出现这方面的问题，过于脱离用户的实际需要，或者是不考虑用户的主要需求； 如系统设计时采用数据库高范式，但没有考虑基本的查询性能需求； 5. 开发人员的动力 与用户的交互、沟通渠道，工作价值的评估和体现； 6. 多用户角色 同一系统有不同角色，功能和关注点不同，也要体现平衡； 如考勤系统中填写考勤信息的普通员工和查看员工信息的管理层。