写这篇关于快播的文章，源于本人与快播科技的一个编辑的交谈后的感触，文章中的一些观点与论据也是由该编辑所提供的。快播 (又叫qvod或Q播) 是一款国内自主研发的基于准视频点播 (QVOD) 内核的、多功能、个性化的播放器软件。快播具有的资源占用低、操作简捷、运行效率高，扩展能力强等特点，使其成为目前国内颇受欢迎的万能播放器。如此受欢迎的一个企业，那么他们的企业是如何看待客户关系管理的呢？让我们通过快播科技客户经理透露的信息来分析一下快播科技的客户关系管理吧。

　　通过有效的客户关系管理企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。快播科技的主要业务是软件和游戏，因此其客户的年龄层集中在15~30岁。快播的客服是通过自身官方论坛或是客服电话与用户进行交流互动的，因此没有选用专业的客户关系管理系统或软件，同时，快播通过客服在线与用户进行即时的互动，效果相当的显著，其优质的服务赢得了广大用户的好评。

　　尽管快播没有运用专业的客户关系管理软件，但是其领导层也是很注重客户关系的维持与发展，其公司的客服部门还是比较健全的。但同时在问卷中也看出了一个问题：快播客户经理认为客户关系管理这个概念对你公司的发展和市场决策重要性是不确定的，这说明了快播虽有做客户关系工作，但对于客户关系管理的作用还是不明确的。对于一个拥有员工300多人的一个企业，对客户关系管理的欠缺，我认为这是需要弥补的。

　　对于企业来说，客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力的作用有：

　　一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。 满足其客户的个性化需求，可以留住老客户，吸引潜在客户，成为提高企业竞争力的重要手段。随着竞争的加剧，企业之间产品的差别越来越小，加之客户的消费越来越理性化、个性化，企业从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必然。对企业而言，客户的需求就构成了市场，也成为企业获利能力的显在或潜在根源，客户的满意就是企业效益的源泉。如何留住客户、抓住客户，与客户的关系如何相处、如何维持客户的忠诚度，并通过他们影响潜在用户、扩大市场份额，如何让客户感受到企业对他们的重视从而增进彼此的信任和感情，客户关系管理引起了所有企业的关注。

　　二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务。完整的客户信息一方面可以有效支持业务人员开展工作，另一方面伴随业务规则的建立，业务人员逐步通过业务过程深入，不断完善客户信息，形成良性循环。

　　三是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。快播在竞争对手上还是存在比较多的，而在众多竞争中谁能否取得有利位置，客户关系管理工作是起着重要决定作用的。

　　快播科技作为竞争场上的佼佼者之一，那么他肯定是有过人之处。

　　首先，快播科技立身用户感受，为用户提供优质的服务与支持，并与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系。例如快播播放器，它不同于其他播放器（如暴风影音），快播播放器是完全无广告的在线/本地同时支持的一款播放器，快播从网上获得用户在看电影、看电视的有广告弹出的相关求助信息后立马推出无广告版的播放器，并做了良好的宣传，进而取得了很大的支持。

　　其次，快播善于留心市场和客户关系的变化，机会把握在不经意之间，客户流露的信息其他人没有注意到，而快播则从一个简简单单的求助帖看到了机遇。在现代的信息时代,快播的命运与网络息息相关，快播全面发掘客户，实为可敬啊！如此重视用户的感受，试问有几个企业能够做到呢？众多用户义无反顾地选择了快播，因为快播给用户的是实实在在、贴切的感受。

　　最重要的是，不同于一些企业的摆架子，置用户感受、意见不顾。快播的客服是相当热心的，在于用户交流的时候，客服0距离在线耐心为用户解答、处理问题。上述都是我的自身感受，相比之下我果断选择了快播。

　　然而，我认为快播科技在客户关系管理上还是有欠缺的，如前文提到的“快播客户经理认为客户关系管理这个概念对你公司的发展和市场决策重要性是不确定的”，如同一个人不明白自己所作所为是为了什么？换句话说，就是他们对于客户关系所作的目标不够明确。对于这个问题，我认为快播需要应用专业的客户关系管理软件建立完善的客户资料，尤其是忠实用户的资料。通过这样一个完整的输入客户资料，掌握客户的资料，能够更好地促进与客户之间的良好关系，提供更个性化的服务。因为客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，这种模式把“以客户为中心”这个口号实实在在地表现在了行动上，让用户切切实实地感受到了自己如同上帝的感觉。

　　一般而言，公司的80%的销售收入来源于20%的顾客，这些顾客是高价值顾客，也就是作为企业重要战略资源加以经营管理的忠诚顾客。因为快播的客户群是比较庞大的，因此建立客户关系管理系统首先应当寻找到合适的用户，发现“金牌用户”，进而与他们建立稳定的关系。同时，忠实客户能为快播的发展提供更有力的意见或建议，帮助快播更完善地发展，这样能使客户关系管理的效用价值最大化。